牛轲廉清了清嗓子，说道：“下面，由我来按照二爷给的章程做个案例分析。”

“头一个是目标的设定。”

“客户满意度，应该包括所有人，大客人、大单子可以是重点，但如果能够做到，最好不要降低其他散客的购买体验。”

“因为一个不着急的客人的需求，忽略了其他人的感受，造成了后续一系列的不良连锁反应，这是得不偿失的。”

“第二，资源分配。”

“店里不止一个伙计，全部跑去服务大单子，而人家又不是那么着急，挠痒痒也没挠对地方啊！完全可以抽调人手为后面的客人先做，导致资源浪费、效率低下，简直愚蠢之极。”

“第三，时间管理。”

“接到十杯的单子后，首先应该估计出需要花费的时间，然后看看后面排队客人的数量情况，及时作出合理安排，很难吗，也就是抬头的一眼活儿吧，不需要多高的智商。做多少凉茶的时间是固定，但管理不当的后果，就是客人退款和中止购买。”

牛轲廉一脸肉疼的模样：“长此以往，这特么得损失多少利润啊！我都替他们心疼，真是猪一样的队友，都和钱有仇么？”

“接下来是流程设计。”

“接到生意后，到底应该听谁指挥？谁有决策权？谁有建议权？应急预案是什么？退款和安抚客人的流程是什么？这些都应该在平时就有所规定和专门培训。”

“再说客户服务。”

“说对不起和不好意思只是最基本的，是对结果的解释，重点是承认失误并给出原因，以及同时提供不止一个的解决方案，这样才能尽快平息客人的不满和怒气。”

“最后是人员雇佣，这个我不是很理解，还请二爷示下。”

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